헬프데스크(Helpdesk)? 전산실에서 하는 일

 

 

 

 

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헬프데스크(Helpdesk)란

 

사내의 사용자(End-User)들이 업무를 수행하는데 있어서 필요한 IT 서비스들을 요청받고 지원하는 창구 혹은 이런 서비스를 의미합니다. 

'IT 서비스들' = PC, Printer, Network, Server, Software, ERP, Telephone 등등... PC와 연관된 모든 서비스/시스템

 

 

헬프데스크(Helpdesk) 운영

 

헬프데스크 운영 방식은 간단합니다. 사용자(End-User)로부터 서비스에 대한 요청을 받고 적절한 절차에 따라 조치/지원하면 됩니다. 

요청의 접수 방법으로는 가장 먼저 헬프데스크(Helpdesk) 전용 시스템이 있으며, 전화, 이메일 등도 하나의 수단이 됩니다. 프로세스 상으로 이렇게 받는 요청들을 하나의 Case 또는 Ticket 등으로 불립니다. 

 

헬프데스크(Helpdesk) 프로세스

 

헬프데스크(Helpdesk)가 단순히 요청 → 처리와 같이 간단해보이지만, 나름대로의 프로세스가 있습니다.

아래 그림을 참고해주세요.

 

 

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Helpdesk 프로세스

 

 

아래는 간단한 프로세스 설명입니다.

헬프데스크(Helpdesk) 업무 처리 과정

 

1) 사용자(End-User)는 헬프데스크 시스템을 통해 본인이 희망하는 서비스에 대해 Ticket을 접수합니다. (= Case Open)

2) Helpdesk 담당자는 Ticket의 내용을 보고 간단하게 조치하거나, Ticket을 실제 업무 담당자에게 할당(Assign)합니다. 

3) 각 분야의 담당자는 할방받은 Ticket을 처리합니다. 이때 Ticket의 내용에 따라 크게 두 가지로 구분합니다.

    A. 장애 요청 건의 경우, 간단하다면 바로 지원/조치합니다.

        ex) 모니터 장애, 서버 접근 오휴, 인터넷 사용 오류 등

    B. 신규 서비스 요청 건의 경우 - 적절한 요청인지, 비용 발생여부 등을 따져 내부 검토 및 승인권자의 승인 후 지원/조치합니다.

        ex) 서버 용량 확장, 노트북 및 모니터 교체, 신규 서비스/소트웨어 구매 등

 

다만, IT 인력이 충분하지 않다면 위의 프로세스는 완벽하게 나오지 않습니다.

대부분의 경우, Front-Line이 없고 각 담당자들이 수시로 Ticket 접수 현황과 내용을 확인하여 각자 또는 서로에게 할당해주고 업무를 수행합니다.

 

헬프데스크(Helpdesk) 장점/의견

 

헬프데스크(Helpdeks) 운영은 사용자 입장에서나 IT 입장에서나 여러모로 좋습니다.

 

헬프데스크(Helpdesk) 장점 - 사용자 측

1) 사용자(End-User)는 장애/서비스별로 해당하는 IT 담당자를 찾아서 요청할 필요가 없습니다.

    Ticket의 형태로 요청사항을 접수하면, 이후에는 Helpdesk 프로세스에 의해 알아서 처리됩니다.

2) 내가 접수한 Ticket이 현재 어느 단계에 있는지 확인할 수 있습니다. 

    누구에게 할당되었는지, 완료되기까지 얼마나 남았는지 등 시스템을 통해 확인할 수 있습니다.

 

헬프데스크(Helpdesk) 장점 - IT 측

1) Ticket 단위로 업무를 수행하여, 업무의 누락이 없고 우선 순위에 따라 업무를 처리할 수 있습니다.

2) Ticket의 기록들을 활용하여, 자주 문제가 발생하는 PC/시스템의 예방 활동을 할 수 있습니다.

3) 동일한 내용의 이슈/장애 접수 시 이전 Ticket의 기록을 참고하여 처리할 수 있습니다.

4) Ticket을 처리함으로써, 실적을 쌓을 수 있습니다.